Philosophie

Zunächst ein offenes Wort zu Dienstleistungen und Kritik.

Die nachfolgend zitierten klugen Worte, die in Anführungszeichen gesetzt sind, sind nicht „hausgemacht“, sondern von einem bekannten deutschen Hochschullehrer, der sich professionell mit Beschwerdemanagement und Kritik auseinandersetzt: Prof. Tilmann Allert.

Professor Allert ist Professor für Soziologie an der Johann Wolfgang Goethe Universität in Frankfurt am Main.

Wir zitieren diesen aus dem Artikel „Kunst und Perversion der Kritik“, der veröffentlicht ist in der Zeitschrift „Sternklasse“ vom Frühjahr 2010 und im Synergie Konzepte Verlag erschienen ist.

In diesem Artikel beschreibt der Autor richtig, dass Perfektion in der heutigen Zeit zu einem Muss geworden ist. Auch, dass sie gerne versprochen und ebenso selbstverständlich erwartet würde.

Internetkommunikation würde  geradezu dazu einladen, anstrengungslos Fehler und Schwächen anderer zu verbreiten, Kritik würde häufig begierig aufgenommen, „von denen, die ohnehin dazu neigen, Kritik unkontrollierbar zu Pauschalurteilen zu verselbstständigen.“

Wörtlich führt er hierzu aus:

„So willkommen und hilfreich die Beschwerde als Rückmeldung an die Leistung erscheint, so schwierig ist es, sie professionell in die Binnenkultur und in das berufliche Selbstverständnis jedes einzelnen zu übersetzen.“

[...]

Sehr witzig und eigentlich dabei den Punkt sehr gut treffend, führt er weiter aus:

„Eine Beschwerde ist nicht sakrosankt, sie will vielmehr klug verstanden werden. Der Kunde mag König sein, der Kunde ist König, aber Könige können sich bekanntlich als eigensinnig erweisen."

Wir gehen mit Kritik offen, transparent, aber auch offensiv um. Dabei verstehen wir unser Tätig sein als Kooperation auf Augenhöhe.

Wir wünschen uns sowohl für Sie ein positives Erleben und ein positives Ergebnis, als auch für uns. Wir verstehen uns zwar auch als Dienstleister, der in Ihrem Interesse tätig ist, aber nicht als schlichten "Befehlsempfänger". Dazu erfordert das gesamte Spektrum der von uns erbrachten Tätigkeiten zu viel an Kreativität, Verantwortung, Wissen und Fähigkeit.

Prof. Allert analysiert hier den subjektiven Anteil bei Kritik: "Urteile und Meinungen gehen in hohem Maße mit dem subjektiven Befinden einher." Die Sache ist nur einfach, wenn beispielsweise eine Heizung nicht funktioniert, ein Gericht auf einem verschmutzen Teller serviert wird oder ein Schreiben an den Mandanten fälschlicherweise nicht weitergeleitet wird. Bei objekitven und objektivierbaren Fehlern oder Sachverhalten ist die Kritik sehr leicht auch tatsächlich objektivierbar und verifizierbar. Anders ist dies bei subjektiv falsch empfundenen Sachverhalten. Problematisch ist Kritik dann, wenn sie aus einem subjektiven Empfinden heraus artikuliert wird und nicht objektiv verifizierbar ist. Beispielsweise ist die Kritik "Die Post ging mir viel zu spät zu!" nicht die Beschreibung eines objektiven Fehlers. Sie ist vielmehr der Ausdruck eines subjektiven Missempfindens, das unkonkret und summarisch eine Situation beschreibt. Wenn Post beispielsweise nach einem Bearbeitungszeitraum von ein, zwei oder drei Wochen an Mandanten weitergeleitet wird, kann dies verschiedene Ursachen und Hintergründe haben, die zu der Bewertung führen, dass eine Verspätung nicht vorliegt: Nämlich dann, wenn die Post längere Zeit benötigt, um den Brief zuzustellen, oder der Bearbeitungs- und Prüfungszeitraum in der Kanzlei längere Zeit erforderte, oder die Bearbeitung oder in Kenntnissetzung des Mandanten nicht an Fristen oder Zeitvorgaben gebunden war und deshalb eine schnelle Versendung nicht zwingend war.

Prof. Allert erklärt, weshalb emotionale Affekte hier mitwirken: "Der Service hingegen, die kommunikative Atmosphäre, also Sympathie und Antipathie entscheiden ganz erheblich darüber, ob es ein kommunikatives und positives Miteinander wird, oder Menschen verschiedene Sprachen sprechen."

[…]

Und weiter führt er aus:

„Beschwerde kann zur Denunziation verkommen, so wie sich hinter dem Lob lediglich die Wichtigtuerei des Lobenden verbergen kann. Die Sache ist also kompliziert, und es lohnt, sorgfältig darüber nachzudenken, was wir darunter verstehen. Dazu unterscheiden wir

- den Anlass,

- die Kommunikationsgestalt und

- die Rahmung – also Zeit und Raum, in dem die Beschwerde dem Empfänger mitgeteilt wird.

Diese drei Dimensionen greifen auf, dass wir es bei der Reklamation mit einer Wechselwirkung zu tun haben."

Der Autor setzt sich in seinem Artikel sehr analytisch mit der Leistungsbeurteilung und Kritik auseinander. Dabei versucht er, sowohl den Anlass, die Art und Weise und das Ziel miteinander in Relation zu setzen.

Dies gelingt Ihm überwiegend sehr gut. Nachfolgend zitieren wir weiter und zeigen anhand des Zitats, dass ein differenzierter Umgang mit Kritik und der Berechtigung von Kritik unumgänglich ist:

"Beginnen wir mit dem Anlass: Jede Leistungsbeurteilung, sei sie nun positiv oder negativ, empört vorgetragen oder hymnisch belobigend, bezieht sich naturgemäß auf ein wahrgenommenes Verhältnis zwischen angekündigter oder versprochener und tatsächlich erbrachter Leistung. Vorausgesetzt ist dabei erstens stets, dass es einen Spielraum für die Interpretation gibt, dass es somit prinzipiell zu divergierenden Güteurteilen kommen kann. Zweitens muss es realistische Alternativen zum wahrgenommenen Handeln geben: Im Fall der Beschwerde hätte also kompetenter oder sachgemäßer gehandelt werden können. Ähnlich im Fall des Lobs, wo über das Erwartete hinaus gehandelt wurde.

Über den Anlass der Beschwerde entsteht leicht Konsens, wenn es um Güter geht. Beim Essen und Trinken wird es dagegen schwierig. Bei Dienstleistungen entsteht sogar – auf beiden Seiten des Geschehens – ein komplizierter Auslegungsstreit.

Niemand will der Pedanterie bezichtigt werden, niemand will aus einer Mücke einen Elefanten machen, die Beschwerde setzt Situationsgenauigkeit voraus. Insofern verbindet sich die Beschwerde stets mit dem Risiko des Gesichtsverlustes aufseiten desjenigen, der sich zur Beschwerde entschließt. Wer reklamiert, setzt alles auf eine Karte und muss urteilssicher sein, will er nicht im Aushandeln der Beschwerde den Kürzeren ziehen."

Der Autor will damit sagen, dass auch Kritik wohl überlegt und abgwogen sein will.

Sie darf nicht überzogen sein, muss passend vorgetragen sein, in den Kontext passen, usw.

Einen besonderen Bedeutungsgehalt misst der Autor hier der kommunikativen Gestalt der Beschwerde bei.

Als Fazit lässt sich hier festhalten, dass sowohl die Formulierung, die Art und Weise, der Kontext einer Beschwerde sehr gut abgewogen werden sollten.

Der Autor beschreibt auch die Möglichkeit, "dass die Beschwerde sich vollkommen vom Anlass lösen kann, dem Selbstdarstellungsbedürfnis des Beschwerdeführers dienen kann und die Urteilskompetenz fingieren und allgemein einer Perfektionsillusion entspringen kann."

Treffender kann die unterschiedliche Interessenlage zwischen den Parteien kaum beschrieben werden, geht es doch darum, dass entweder der Kritiker oder der Kritisierte sein Gesicht verlieren könnte…

Entweder ist der eine ein unliebsamer Querulant, ein Nörgler - unbeliebt, unsympathisch und negativ - äußert er sich ja auch inhaltlich mit negativem Vorzeichen oder der Kritisierte ist unfähig, macht Fehler, ist nicht “gut“ in seinem Metier.

Da hilft ein wenig der Blick in das asiatische Ausland, wo die Kultur und Philosophie vieler asiatischer Völker lehren, den Anderen sein Gesicht nicht verlieren zu lassen, ihn nicht bloß zu stellen…und ganz wesentlich: den guten Ton dabei nicht zu verlieren."

Eine neue Bedeutung hat in Zeiten, in denen der Ton überall rauer wird, ein altes und fast plattes Sprichwort: „Wie man in den Wald hineinruft,…“

Unser Fazit: Jede berechtigte Beschwerde oder Kritik soll von Ihnen uns gegenüber auch formuliert werden.

Wir werden uns ehrlich und selbstkritisch damit auseinandersetzen. Wir nehmen Kritik ernst und werden uns bemühen, den gleichen Fehler nicht ein weiteres Mal zu machen.

 

Eine Bitte haben wir bei all dem:

Auch wir sind nur Menschen und auch im Zeitalter der Perfektion, der Überprüfbarkeit aller Kriterien und der schonungslosen Aufdeckung aller Missstände, sind wir nicht freier von Fehlern als vor tausend Jahren und hoffen, bei allen Unwägbarkeiten, die das Leben, ein Fall, ein Gegner, oder ein Gericht zu Tage fördern, auf Ihr Verständnis und einen fairen Anspruch uns gegenüber.

Wir helfen Ihnen gerne! Bitte helfen Sie uns, unser gemeinsames Ziel zu erreichen, Ihre Interessen bestmöglich zu vertreten und lassen Sie uns dies in einer positiven und harmonischen Atmosphäre einer partnerschaftlichen Kooperation umsetzen.